酒店又被“薅羊毛”，这次他们选择举报

本文来自微信公众号“空间秘探”，作者：林修。 近日，平安证券被爆出旗下员工违规倒卖多家五星级超奢酒店，并协同客户疯狂投诉前台工作人员，写酒店差评，被酒店方直接举报。今年以来，关于违规倒卖房间的热点事件层出不穷，尤其是在“代订受骗”问题频繁发生后多数声音似乎都将矛头直指酒店，认为其在管理上存在漏洞或失职。然而，市场上确实也存在恶意薅羊毛行为，同样给酒店集团带来不少困扰。 平安证券员工“闲鱼”倒卖客房被酒店举报 近日，平安证券公司被举报其员工金某涉嫌从事违规转售酒店房间以及欺诈“闲鱼”平台上的客户等相关问题。举报信中声称金某滥用公司特权，以公司协议价（远低于门市价或会员折扣价）获取包括多家五星级酒店甚至豪华超奢酒店在内的的房源，随后将这些资源转手卖给第三方，从中谋取差价。 根据举报信，这位平安证券的金女士违规倒房，就是以公司协议价（远低于门市价或会员折扣价）的名义定酒店，然后转手将房源卖给第三方，赚取差价。举报人透露，金女士同时一天给四五个男住客开四五家酒店，酒店发现问题后，不给金女士办入住，她就向酒店集团投诉前台，导致酒店工作人员绩效被扣，引发酒店员工公愤。 据空间秘探了解，参与举报的工作人员来自希尔顿酒店集团旗下的北京康莱德酒店，从举报表述中了解到，通过携程、飞猪等正规渠道预定康莱德酒店的房间，每晚最低价格也需要1999元，而酒店和公司的协议价据说为900多元。举报信线索显示，金某所涉及的酒店不止康莱德一家，如北京东方君悦（隶属于凯悦酒店集团）、北京丽晶与北京柏悦（均属于洲际酒店集团），以及天津丽思卡尔顿（万豪酒店集团旗下）等高端酒店都涉及其中。 工作人员称，金某的违规行为起初并没有引起足够的警惕，直到后面她一天之内为不同身份的人预定多家不同酒店的房间，导致有关部门介入，通过调取各个涉事酒店的入住记录以及监控录像，最终确认了金某的违规倒房行为，才决定停止为她办理入住手续。 工作人员解释，他们之所以选择举报平安证劵的金某，实在是走投无路，因为拒绝为金某违规开房后，她就协同她的客人一起向集团总公司恶意投诉酒店前台工作人员，导致他们的奖金绩效全无。工作人员人表示，她一边赚着酒店的钱，另一边还投诉着我们，真是太过分了。 最后，因为金某的倒房行为，促使北京地区的集团酒店已单方面决定取消与平安证券的协议价格。 高星酒店对“薅羊毛”行为为何过度敏感 回溯至今年五月份，一桩关于“希尔顿钻石会员因夜不归宿被罚3000元”的争议在社交媒体平台上迅速发酵，成为了公众关注的焦点。这起事件的导火索，源自顾客李先生作为希尔顿酒店的钻石会员，在办理入住手续时被前台工作人员要求签署一份承诺书。 李先生称，当时自己已经用身份证成功办理好了入住，然后前台突然拿出一份承诺书让他签字。（承诺书中明确规定，若会员在酒店住宿期间，发生了违规转让会员特权的行为，酒店将会收取CNY500每晚的差价费用，包括但不限于早餐、房间升级、行政礼遇、会员欢迎品等。）并解释这份承诺书是为了保护会员入住期间的人生安全，所有入住的会员都必须签署，不然不能入住。 虽然前台的这番行为令李先生有所困惑，但是李先生想着自己是希尔顿的高级会员，也住过很多次希尔顿酒店，并没有发生什么奇怪的事情，不认为酒店会坑会员，最终还是签下了这份承诺书。然而，退房当日，酒店方竟以“监控调查结果显示并未实际入住”为由，要求李先生依据承诺书条款对其收取额外的两房三晚共计3000元的费用。 对于这一指控，李先生坚决予以否认。他坚称入住期间自己始终与家人同行，酒店所谓的“未入住”情况纯属无稽之谈。他进一步指出，酒店仅凭监控画面中他未按时返回房间的片段，便草率断定其存在违规转让会员礼遇的行为，这一逻辑不合理。更何况，酒店未经允许擅自查看监控视频，已严重侵犯了他的个人隐私权。 面对酒店的强势态度与无理要求，李先生并未选择沉默。他果断向希尔顿酒店总部提起了投诉，并要求立即解决此问题。经过一番深入调查与核实后，酒店集团最终承认此前的不当行为，并决定全额退还李先生被加收的3000元费用同时额外赠送一些礼遇，补偿李先生的精神损失费。 此次事件引发了公众对于酒店行业服务规范与消费者权益保护问题的广泛讨论与关注。有律师指出，住客属于酒店消费者，酒店应尊重消费者隐私。上述承诺书为酒店单方制定，拟强制要求会员入住时接受。该承诺书的内容加重了会员的责任，免除了酒店的责任，属于霸王条款，因此，该承诺书应属无效。同时，《个人信息保护法》的明确规定也提醒我们，任何组织或个人在收集、使用、加工、传输、泄露他人个人信息时都必须严格遵守法律法规的规定与要求。 希尔顿酒店此前采取的私下处理方式，无疑为其品牌形象带来了难以估量的负面影响。作为非执法机构，酒店在事实尚未完全清晰时，擅自采取额外收款行为，不合清理也超越了其自身的界限。 不过，也有酒店内部人士告诉空间秘探，酒店的这种操作虽然走了极端，但酒店被倒卖客房的情况在高星酒店确实时有发生，所以高星酒店运营管理对这方面相当“敏感”，坦白讲，目前还没有特别好的处理方式杜绝此类事件的发生。 酒店“羊毛”哪些能薅哪些不能薅 无论是近期备受关注的平安证劵金某倒房事件，还是此前引发热议的希尔顿顾客李先生事件，再次将大众的视线聚焦于“房贩子”，引发广泛的争议和讨论。 对于“房贩子”的倒房行为，多数声音似乎都将矛头直指酒店集团，认为是其在管理上存在漏洞或失职。实际上面对“房贩子”，各大国际酒店集团并非坐视不管，纷纷采取措施，重点打击以代订房间为名的违规行为，通常情况下因为没有合法实际的证据，容易出现“有口说不清”的情况。 “低价订购”事件的频发，于酒店于顾客而言都会造成一定的困扰。对于酒店方，这些通过二手渠道以低价预订的客人，身份信息，真实情况乃至潜在行为都是一个未知数。一旦这些低价预订的客人在酒店内发生任何意外事故或从事非法行为，酒店难以完全置身事外。根据相关法律法规及行业惯例，酒店通常需要承担一定的责任，包括但不限于及时救援、配合调查、可能的经济赔偿等。 对于普通住客来说，用相对较低的价格订购心仪的连锁酒店，以更经济的方式入住更高品质的酒店房间，还能享受酒店会员礼遇，极大地提升了住宿性价比。然而，低价订购酒店看似是一种既实惠又便捷的方式，但它并非毫无风险。事实上，一些不法分子可能利用消费者贪便宜的心理，发布虚假的低价房源信息，诱导其支付定金或全款后却无法兑现承诺，导致消费者遭受经济损失和旅行计划被打乱。例如，今年6月，上海市静安区人民法院就曾公开审理了一起低价代订酒店的合同诈骗案，祁某某虚构其有能力低价订房，先后骗取8名被害人钱款共计人民币4.4万余元；又如位于南京的黄女士，在网上找了一个酒店预订，付款时卖家告诉她会帮她把酒店预订好，入住当天主只需要她前往约定好的地点拿房卡就可以顺利入住，但当卖家在约定时间，并没有出现在约定定点，黄女士才察觉自己是被骗了。 调查发现，住客“薅羊毛”行为可能更多地是出于实用主义的考虑，比如带走一些旅行途中的必需品。发展到后期，这种行为逐渐演变成为有的顾客会将房间内一次性洗护用品，甚至毛巾、床单等都带走。“薅羊毛”的做法偏离了初衷，转向了一种纯粹的“占便宜”心理。例如，万豪酒店顾客在退房时将洗发水、沐浴露、润肤乳等装进空矿泉水瓶中，计划以此方式将酒店提供的这些高端洗护用品据为己有，事成后发现，带走的洗护用品成本价批发价不过几十元；宝格丽酒店的一位顾客，号称退房后一共带走酒店35个洗护小样，8套牙具，10套护理套装，电商价格远超2000元，顾客表示“太值得了！”。 对于是否应该带走酒店用品这件事，调查数据显示“支持和反对薅羊毛这件事”几乎是一半对一半。支持者普遍认为：“物有所值！”，反对者则说：“这和偷有什么区别？太没素质了。”面对这种现象，部分酒店开始在退房检查中增加对大件物品的核查，还有酒店在房间内设置了明确的"可带走"和"不可带走"标识，以避免误会。不过，调查发现，大部分酒店还是明确表示：一次性用品可以随意带走，但是固定用品不能带走。 面对“房贩子”困境 酒店又该如何应对？ 调查发现，酒店被薅羊毛是由多种因素交织作用的结果。一方面，随着OTA的兴起，消费者能够更加便捷地比较不同酒店的价格和服务，从而选择性价比更高的住宿方案。这种信息透明度的提升，虽然促进了市场竞争，但也为薅羊毛行为提供了温床。另一方面，酒店为了吸引客源，不得不推出各种优惠活动和促销策略，而部分消费者则利用这些活动规则中的漏洞，通过叠加优惠券、退订重订、低价订购等方式获取更低的价格。面对此类困境，酒店又该如何应对？ 首先，对于酒店而言，要想成功减少房间代订，加大自身平台与的影响力尤为重要。虽然OTA是预定酒店的主要平台，但是部分OTA所展示出的酒店价格与其官方网站价格不相匹配，通常情况OTA会从两个渠道获得酒店资源。一个是直接从酒店供应商处采购房间等，并通过平台线上销售给消费者；另一个则是与酒店代理商合作，代理商通过与酒店谈判获得房间的代理权，并以较低的价格从酒店购买房间，再以较高的价格在OTA平台上销售。OTA所呈现的酒店价格的价格会高于各大连锁酒店的官网价格。如在飞猪上预订酒店，一般会比酒店官网价格高出40元；对于高星酒店来说，这样的差价甚至达到几百元。如国内某丽思卡尔顿酒店官方价格为2450一晚，而OTA价格普遍显示为2800元。酒店为了留住客人，可以向顾客建议或承诺，不需要去其他渠道订房，可以保证官方渠道是最低价，或许也是一种良策。 其次，酒店工作人员发现异常行为，和顾客合理沟通及时上报。当酒店发现存在“违规倒房”交易时，及时的与顾客进行沟通了解情况，告知酒店认为顾客有违规转让会员权益的嫌疑，这时顾客可以立即向酒店解释，确认情况是否属实。若确实存在违规行为时，及时上报酒店，运用法律手段进行维权。 最后，酒店加强会员制度规范，严格执行实名认证制度。目前大部分的国际连锁酒店都会有BRG （既Best Rate Guarantee最优价格保证），免费会员入驻计划，通常在顾客入住酒店时，推荐顾客注册信息加入会员。同时会员订房专属折扣，一般在5%-20%。在酒店的所有消费可以用来积累积分，积分可以用来兑换免费房，或者抵扣下一次的住宿或餐饮费用。如加入华住酒店的华住会，在入住酒店时使用积分兑换房间，甚至可以全额“免费”入住酒店。实名认证制度的加强，备受关注并期望付诸实践，“房贩子”不止发生在酒店行业，演唱会一张几百元的门票，却可以被黄牛倒卖至几千甚至上万；作为公共文化资源领域免门票的博物馆，被倒卖至上千元也是常有的事。加强实名认证制度，从源头上遏制票务、住宿等领域的非法倒卖行为，已成为共识。