三替董事长陶晓莺：要做家政业的“肯德基连锁”

文｜商报记者 茹雪雯 今年8月16日，三替集团在浙大举办了一场盛大的致良知立志大会，董事长陶晓莺在会上显得十分动情。早在半年多以前，三替全员开始学习致良知，陶晓莺带领团队在“心”上下功夫，致力于“做一个利他之人”。 在陶晓莺眼中，三替就像一棵蓬勃生长的苹果树，“道”相当于树根，“德”便相当于树干枝叶，“心”则是苹果树扎根的土壤、水分与阳光，三者是决定三替硕果长结、基业长青的关键。三替用26年时间，打造出一支15000人的“家政铁军”。 “道生之”——三替开创了一个行业 1992年，改革开放总设计师邓小平先后到武昌、深圳、珠海、上海等地视察，沿途发表了一系列重要谈话，为改革开放打开了新局面。一时间，大批官员、学者响应“南巡讲话”的号召下海创业，由此诞生一批在体制内成长、在体制外遍地开花的“九二派”企业家。 “改革开放胆子要大一些，敢于试验，不能像小脚女人一样。看准了的，就大胆地试，大胆地闯。”这番话犹如寒冬中的一声春雷，振聋发聩，在陶晓莺的耳边不断回响。22岁时就已当选为江城文化宫工会主席的她，是单位的重点培养对象，前途一片大好。但那颗不安分的心却在提醒她，自己的人生或许有更多的可能性。之后陶晓莺从事业单位“裸辞”下海，她说，“不给自己留退路，才能勇往直前”。 当时，陶晓莺在《新民晚报》中看到一篇文章说，随着生活水平的提高，第三产业会越来越受到社会的需要，服务业需求会日渐旺盛。“我没有资源，也没有专业技能，最后就决定开办一家服务型企业。” 在杭州翠苑社区，她租下11路公交车终点站附近一间七八平方米的房子，买了两张桌子、两个柜子，装了三台电话。这便是三替的缘起，初衷是为大家包揽那些又脏又累的活儿，“替您排忧，替您解难，替您受累”。 1992年，三替创立之初的办公场地 三替集团第一辆搬家车 那个年代月人均工资不足500元，装一台电话是极其奢侈的事。陶晓莺装三台电话花了15000元，几乎押上了自己所有的积蓄。那个年代的普通老百姓还没有“花钱买服务” 的概念，她根本不知道电话会不会响。 有一段时间，起初的合作伙伴一个接一个放弃了、离开了，只剩下陶晓莺一个人，但她始终坚信，“只要熬过大后天的晚上，就能迎来美丽的日出”。终于，她等来了一声清脆的铃响。三替的第一个业务是修理马桶水箱，收费15元，但她内心的喜悦无以言表，因为这证实了服务市场是有需求的。 三替的电话开始此起彼伏地响起来。有一回，一家单位宿舍二楼的下水道堵住了，脏水横流，陶晓莺带着团队亲自上阵，用极简陋的工具解决了客户的难题。“我们本来尝试用电钻来疏通，但是电钻太大了，道口又太小，后来我们把一根长铁签的头部掰成钩状，从高处向下用力，马上就把下水道给疏通了。”吃苦耐劳、办事又很灵活，三替的口碑很快就在杭城传开了。手机掉进水沟、搬家人手不够、家里电器坏了、老人需要照顾……大家都会找三替帮忙，三替成功开创了一个行业。 如今，三替已建立完整的家政服务产业链条，业务涉及家政、管道工程、装饰、信息服务、物业管理、园林园艺、职业培训、金钥匙管家等，为杭城100多万客户提供了高品质家政服务，还在北京、成都、山东、湖南、安徽等地开设多家分公司。“我是如此平凡又是如此幸运，与伟大的祖国同频共振是三替最大的商道。”回想起这条曾踽踽独行的创业之路，陶晓莺这样感慨道。 “德畜之” ——爱是一切问题的答案 三替从创立之初就定下一条规定：对孤寡老人、特困家庭和重残家庭三类对象一律实行免费服务。“敬天爱人，利他之心”，这八个字陶晓莺始终牢记于心。她通过三替将爱传递给员工，再由员工传递给客户。 1994年底的一天，下岗女工陈玉燕到三替来找工作。她上有年迈多病的双亲，下有上幼儿园的孩子，与丈夫离异，自己又不幸下岗了，生活中见不到一丝阳光。陶晓莺十分同情她的遭遇，一边宽慰她，一边想办法帮助她，很快为她找到了一份钟点工的工作。虽然那时三替公司的盈利并不富裕，但春节前，陶晓莺还是给这位下岗失业女工送去了300元钱。当时，陈玉燕激动地说：“陶总，你不光免费为我介绍了工作，过年还给我补助金，我一定要为顾客好好服务，回报社会。” 上世纪90年代末，大批4050下岗人群成为全社会关注的议题。当时的三替已成为全国家政行业中的龙头企业，培养了一批优秀的家政服务人员。陶晓莺认为，三替有能力、也有责任创办一家家政职业技能培训学校，为4050人群提供免费职业技能培训，帮助他们重新实现自身的社会价值。 三替累计为数以万计下岗失业的外来务工人员提供免费就业及免费培训 2002年，杭州三替家政职业技能培训学校正式创办起来，至今已经为十万余名家政服务人员提供免费培训。不仅教授家电维修、花木园艺、物业管理、家政服务等专业服务技能，也致力于提升文化素养。为期一个月的培训，半个月理论半个月实操，学员的学费与食宿费用全免，在实操阶段还能领到工资。 在陶晓莺看来，三替26年来对社会作出的最大贡献，就是培养并打造了一群自食其力且益于社会的人。在此之前，他们没有年龄优势，没有文化优势，更没有技能优势。 二十世纪初，还没有民营企业购买社保的先例，只有国企和事业单位才能买社保。陶晓莺主动找到杭州市劳动局，希望给三替的员工买社保，在杭州开了先河。直到2008年，新的劳动合同法出台，规定家政服务企业也需要为员工购买社保。现如今，三替的员工已有缴纳社保满十五年，可以享受退休的福利待遇。 原本一个家政保洁员服务收费是每小时12元，三替向家政工支付10元，公司只收2元。为解决交社保的难题，三替将服务费增加50%，从每小时12元提高到每小时18元，增加的6元用来给员工买社保，公司依然只收2元。虽然服务价格有所上涨，但三替的老客户并没有流失；在至今不设营销部的前提下，每年仍保持稳定的新客增长速度。 “要让所有人都百分百满意几乎是不可能的，我们要做的是让一个不满意的客户变满意。”陶晓莺为三替制定了严格的质量管理制度和回访制度，以及“当面议价、标准收费、特殊免费、做不好不收费”的服务准则。上门找茬贪图小便宜、吹毛求疵提出不合理要求、不明原因造成的破坏和损失……遇到诸如此类的意外状况，三替都会主动弥补或赔偿。 “服务的本质是做人，爱是一切的答案。”陶晓莺说，“把别人的事当成自己的事，天下父母皆我父母，没有做不好的事”。 “心悟之”——立志有华人之地就有三替 明代思想家王阳明认为，身之主宰便是心，本在人心，志向高远便力量无穷，所谓“不能胜寸心，安能胜苍穹”。 如果说26年前的三替是1.0版本，从无到有开创了一个行业；2.0版本的三替，成为中国家政行业发展的标杆企业；如今，正在进化为3.0版本的三替，通过不断创新布局，立志成为受全世界华人尊敬的生活服务提供商。 2013年，三替与杭州师范大学合作创办了三替家政学院，这是国内唯一的家政业专属学院。通过整合杭州师范大学的办学优势和三替的行业龙头资源，三替家政学院重点培养老年服务与管理、社区服务与管理、家政管理、学前教育等领域的研究和教育、高级管理与技术人才。 为了响应国家扶贫帮困的号召，三替家政学院每年给黔东南州大山里的孩子100个免费就读名额，现已有两届学生毕业，第三届学生9月份也即将开学。三替把这些孩子们当作自家的孩子，逢年过节的福利也都是按员工的福利标准发放。 三替每年给贵州贫困山区的孩子100个免费就读三替家政学院的名额 “三替对这些孩子并没有提出任何附带制约条件。如果他们能找到自己想要的和喜欢的工作，我会很欣慰，说明三替培养的人才能获得用人单位的认可；如果他们更愿意留在三替工作，我也很欢迎。” 陶晓莺说，其中有不少学生自愿选择留在三替，已经成为三替人才梯队中的重要后备力量。 “安内”便可“攘外”，充实人才库的同时，三替一直致力于为整个家政行业营造风清气正的氛围。企业制定了中国最早的两个家政行业标准——搬家标准和家政标准，并参与制定了500多项省市级行业标准，推动家政行业的标准化与规范化。 三替于2015年上线运营的“三替好生活”智慧家政云服务平台，通过打造“互联网+家政”的全新模式，完成“从热线到网线再到无线”的转型升级，借助上百万用户的力量，进一步规范、提升家政行业的服务体验。 用户可以在平台上看到每一位家政从业人员的相貌、技能信息、客户打分及服务评价，并实现在线预约、下单。平台还有一项与“滴滴打车”类似的共享功能，帮闲置劳动力找到对应的需求。“比如退休的老人如果身体还硬朗，就可以通过这个软件帮邻居烧烧饭、接接孩子、做做家务，既打发时间，又补贴家用。”目前保洁服务的共享功能已经上线，紧接着保姆服务也将开启共享模式。“人人都是CEO”，服务人员可通过平台自主接单、积累客户资源，最终实现为自己打工。 若要说到更高远的志向，陶晓莺说，三替要做家政业当中的肯德基连锁，探索国际化道路，为全球家政行业提供统一的标准化模式，直到“有华人的地方就有三替的服务”。 对话 Q代表每日商报 A代表三替集团董事长陶晓莺 Q1：过去26年，三替成长壮大的关键密码是什么？ A：我觉得可以概括为四个词：诚信、爱心、满意、创新。诚信是 三替的灵魂，爱心铸就品牌，满意赢得客户，创新引领发展。 Q2：近年来，家政O2O行业高速发展，众多家政O2O创业公司不断涌现，您如何预判互联网给家政行业带来的影响？ A:“互联网+”最终会让那些本来就比较优秀，并且有准备的企 业在互联网时代迎来大发展。我们自信沉淀了二十多年服务经验的三替就是这样的企业。我们已经把传统行业的根基做实了，包括多样化的渠道、值得信赖的品牌、专业的工作人员和服务人员、良好的服务口碑，在这样的情况下再加入互联网，就等于给传统行业插上翅膀。 陶董受邀出席商务部行业标准审定会 Q3：您曾经提到，三替要做家政业当中的肯德基连锁，为家 政行业提供统一的标准化模式，达成这个目标的关键在哪里？ A：去年，我们投入巨资请了两家专业机构，专门为集团下一步 连锁拓展做标准模板，一个是连锁发展体系，一个是股权激励体系，今年下半年将全部完成。明年我们将借用这两套体系，带着这一份沉甸甸的成果走向全国，走向世界。有华人的地方就有三替，是我们追求的目标。 Q4：作为一个成功的女性创业者，您收获了自己热爱的事 业。我们说有得必有失，您觉得自己失去的是什么？对于这种得失，您后悔过吗？ A：有人曾跟我说，如果我们选择成为一个平常人，选择享受生 活，分分钟都能够实现。但是如果要成为我们今天的自己，并不是随随便便就能够实现的。有所得就一定有所失，鱼与熊掌很难兼得。爱出爱返，福往福来。一分辛劳，一分收获，当你心中装满了员工和客户的时候，其实你已经和员工、客户融为一体。心中有大爱，未尝不幸福。 陶董与央视名嘴董倩共话家政工匠精神 Q5：您如何定义杭商群体，如何理解杭商精神？ A：杭商群体是这个时代的“弄潮儿”，也是改革开放的亲历者 和见证者。我认为杭商精神是代代相传的，是执着地坚持，务实地奋斗，智慧地开拓。 第三视角 1 三替集团保姆事业部 龙美玲 我来自于黔东南州的凯里县，是三替家政学院首届毕业生，现在已经在三替就职一年。我非常感恩三替为我们提供的学习机会，因为在三替家政学院就读之前，我其实已经考上了海南的一所大学，就因为家庭贫困放弃了。三替不仅教我们专业知识，也教我们做人做事的道理。我从去年11月开始学习致良知、《道德经》这些中华传统文化，公司会组建学习小组，大家每天在线上分享学习心得，我觉得很有收获，要从自己的内心出发，做一个充满正能量的人。 8月20日，三替启动全员晨读经典计划 2 三替集团母婴事业部 周仙花 我是2000年开始学习母婴护理的，通过报纸了解到三替集团，经过培训再就业我很幸运地成为了三替人。我记得刚来时，当时企业也很困难，但是陶董对我们员工关怀备至，心里有我们，哪怕企业亏钱，也从不减少福利待遇，让我很感动，就像找到了家的亲切感。在三替工作的这几年，我从热爱的工作中找到了快乐和自我价值。前几天回到总部学习，陶董亲切和我交流，给了我很多工作、生活的建议。在三替，我得到的不只是物质财富，更多的是精神财富。我很感谢陶董，感谢三替，我为自己是三替人感到骄傲。 报道刊于《每日商报》9.19 08-09版 责任编辑：