保利物业：升级亲情和院2.0版

摘要 提起保利物业，人们想到的往往是人情味标签和其沉稳大气的央企形象。在过去不到5年的时间里，保利物业一直以“最具人情味”的品牌形象示人，通过亲情和院的创建，在全国50多个大中城市的300多个社区，用充满人情味的服务和活动，展现了底蕴深厚、有鲜明保利特色的物业服务品牌文化，与保利地产“和者筑善”品牌理念形成良好的互补和共融。 保利物业“亲情和院”特色物业服务，坚持以“人”为中心，持续创新管理机制和服务模式，不断提高服务水平，为业主创造一种悠然的生活方式、一种独特的居住文化，营造出晚辈孝敬长辈、长辈关爱晚辈的亲情气息，让每一位居者在服务中都能体验到来自保利物业的亲情与关怀。 企业发展历程回顾 保利物业19年，是“筑梦”的19年。 起步，整合，强化，创新，历经19年的坚持，保利物业成就了最具人情味的物业服务品牌。 1996年，保利物业前身广州合利物业管理有限公司，在改革开放的热土广州诞生，保利物业以拓荒者的姿态为中国房地产行业注入全新血液。 历经19年发展，保利物业已发展成为总资产超10亿，员工人数近2万，年营收超过21亿的全国性大型物业服务企业，具有国家物业管理一级资质，下属子公司中拥有四家国家物业管理一级企业，湖南保利物业和成都保利物业是物业管理金钥匙国际联盟成员，旗下分、子公司26家，业务覆盖北京、上海、广州、深圳、三亚等50个大中城市，服务社区近300个，管理的项目涵盖普通住宅、高端住宅、写字楼、商业综合体、公寓、会展场馆、政府办公楼等多种业态。 保利物业，为中国物业管理行业树立了标杆。 1996-2004年，起步于梦想家园广州 自1996年成立至2003年，保利物业以服务好业主的朴实心愿在广州耕耘，专注普通住宅类产品。2003年起，保利物业厚积薄发，拉开全国扩展的序幕，先后进入长沙、北京、武汉等大中城市。 2005-2010年，开启全国品牌整合，创领“和”文化 2005年，保利物业全国首推物业管理行业第一个《物业品质管理标准》，该标准被业内评价具有里程碑意义。2009年，保利物业获ISO9001-2000、ISO14001双体系认证。 2010年起，保利物业开启全国整合战略，对全国25家分、子公司进行集团化管理，提升品牌竞争力，开启中国物业管理亲情服务新时代，致力打造中国最具人情味物业管理第一品牌。同时，保利物业在广州启动“亲情和院”特色物业服务品牌建设，在全国保利社区同步推进“亲情和院”建设，正式提出“打造中国最具人情味物业服务品牌”的发展愿景，成为引领中国物业管理行业传播和践行中国传统“和”文化的标志。 2011-2014年，服务提升，品牌强化结硕果 2011年起，保利物业管理规模翻倍增长，截至2014年，管理面积超6000万平方米。保利物业坚持标准化服务和规范化管理，为保利业主提供高品质服务。从以“舒适（Comfort）、关怀（Care）、文化（Culture）”为核心的3C服务，到 “客户之心、服务暖心、文化爱心、品质安心、伙伴诚心、全员同心”的360°亲情守护服务，再到2014年“亲情和院”核心理念升级为“相伴一生的幸福”，保利物业的服务品质也一再升级，更加强调物业人与业主如同家人般一生相伴相随，与全体保利社区业主携手共建中国式亲情社区，将浓厚的“和为道”的文化底蕴以和院式亲情呈现给每一个业主时，也感染和吸引业主参与进来共建亲情和院。 在沉淀前期服务成果的基础上，保利物业建立了“亲情管家”服务小组，在对客需求处理中的各个关键点，形成可量化考核的40项服务指标，进一步提升了服务效率和客户体验，力求让人情味深入到物业服务的每个细节；另一方面，业主需求可以得到及时反馈，每当新活动宣传和组织时，也可以得到更好地推动和改善。 保利物业潜心创新“亲情和院”服务模式，坚持打造社区亲情。在元宵节、妇女节、儿童节、重阳节等节日，保利物业积极开展富有特色的社区活动，为特定群体送去温暖和关爱。保利物业还着眼于业主的日常生活，开展贴近业主们居家需求的暖心活动，如免费修理自行车、免费理发、免费清洗水龙头、免费清洗抽油烟机、社区义诊、电影播放、有机蔬菜进社区等，把传统院落的文化内涵和现代社区管理思想巧妙融合，让即将消失的便民服务，重新回到现实仍有需求的生活当中来，回归大院情怀。 保利物业坚持打造有特色的社区文化，如“和乐中国”已经成为保利特有的文化大舞台。自2009年起，“和乐中国”已成功举办七届，分别以钢琴艺术、舞蹈、绘画、歌唱等多种题材作为青少年才艺的选拔主题，并曾邀请了艺术家朗朗、杨丽萍、宋祖英等担任活动的形象代言人。“和乐中国”为保利社区青少年提供了展示才艺的平台，使他们得到大师的指点，拥有与大师同台演出的宝贵机会。 “国学进社区”又是保利另一项独有的特色活动，北大知名教授张颐武曾受邀主讲。借助国学在社区的亲和力和影响力，传递了保利物业亲情和院的品牌价值观，倡导修为自身、仁爱礼让、与人为善等中华传统美德，潜移默化中打造社区人文氛围。 作为保利体系的社区服务平台，保利物业积极面向全国50多个大中城市的百万用户，以社区为渠道，亲情关爱为核心，助推“和基金”公益活动在保利社区蓬勃开展。从关注青少年成长到关爱老年群体，从捐资助学到“让爱成长”公益义卖，保利物业逐渐打造出“多位一体”的“公益+”平台，鼓励人们从身边做起，让公益活动变成“人人可为，汇聚大爱”的善举，让爱心与善行在保利社区扎根，以浓厚的亲情文化回馈社会。 在社区活动的组织中，保利物业都坚持让业主参与、喜欢、娱乐、感悟为第一准则，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式。保利物业的亲情文化实践，为业主提供了优秀的生活配套、生活服务、养老服务以及便捷生活的平台，营造充满人情味和人文关怀的理想社区氛围，赢得了业主与行业的高度认同。2012年，保利物业在中国物业管理协会首次发布的全国物业服务企业综合实力百强中荣获第二名；从2013年起，在中国指数研究院权威发布的中国物业服务企业百强评选中，保利物业荣获“中国物业服务百强企业”、“中国物业服务年度社会责任感企业”、“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”、“中国物业服务百强满意度领先企业”、“中国特色物业服务领先企业——亲情和院特色物业服务”等多项大奖。 2014年和2015年在中房研协举办的中国房地产开发企业500强测评中，保利物业均被选为房地产开发企业500强首选物业服务品牌的第二名。 2015年，创新，科技让服务更有亲情 导入互联网思维，依托保利“芯智慧”平台，保利物业整合保利系统与外部服务资源，打造社区服务的垂直入口——保利开门APP，并率先于全国在保利社区内开设首家社区居家养老实体店和熹健康生活馆，正式运营保利物业亲情和院的全生命周期服务生态圈，以科技重塑社区亲情，让服务有亲情的温度。 品牌价值透视 财富的膨胀绝非评估一个企业品牌价值的唯一准绳。一个企业之于一个时代的意义，往往在于文化的认同上。保利物业以“亲情和院”，探索一种回归华夏传统文明、守候亲情礼义的社区文化，重塑中国人骨子里的精神家园，已形成难以估量的美誉资本与无形的品牌价值。 之于行业：向西潮流中，守护东方人文传统 高速城市化进程，隔离了人与人之间的交流沟通。据2014年调查研究，有70%以上的居民，不认识自己的邻居。而理念源于西方的现代物业服务，强调专业与程式化，只注重个体，对于东方的亲情、邻里关系，则少有考量。保利物业“亲情和院”，从家庭、邻里、社区三个层面着力，重构秩序、和谐与情感的合乎中国人传统与文化的伦理社区。 之于时代：融融和院熙熙家园，复兴华夏人居文明 从远古的原始部落，到四合院、围屋，直至部队大院，院落式生活形态，伴随着国人走过了悠长岁月，铭刻着太多永不褪色的记忆：清风树影的自然、父慈子孝的亲情、宛若大家庭式的邻里情……军旅印记深刻的保利物业，对于部队大院文化，更有着挥之不去的情结。保利物业坚持以人文、亲和、高效、专业的服务，给予业主舒适的居住感受，构建一个个长幼有序、亲疏有分、互敬互爱的人文社区，传承中国人世代相传的合家团聚、和睦相亲的人居精髓。 之于生活：躬身力行，构建中国最具人情味社区 从提出“亲情和院”物业服务品牌至今已经有五年多时间，保利物业已形成亲情服务的品牌特色。如火如荼开展的三大亲情守护工程，构建了一个个绳绳相继的礼义社区。向父母表达敬爱的“漂亮妈妈”母亲节、“欢笑吧，爸爸”父亲节活动；体现尊老爱老的“青春辉映夕阳红”活动；增进邻里友谊的“怀旧运动会”、提倡相互关注相互学习的“最美的露台”评选等活动，均实实在在提升了保利社区的生活品质和氛围。 以文化传承为己任，保利于全国保利社区巡回举办的“国学进社区”，先后迎来了杨锦麟、张颐武、梁文道、于丹等一大批国学大家。一年一度的“和乐中国”，邀请郎朗、杨丽萍、宋祖英、中国爱乐交响乐团等艺术大师、著名艺术团体走进保利社区，与大师们的零距离接触、与大师们同台表演、聆听大师的亲自点拨与指导，助推保利少儿的艺术成长。大讲堂、社区国学班、社区国学图书馆、和乐中国等，更是传递着保利物业亲情和院的品牌价值观，获得业主的文化认同。 沉淀着中国人浓郁情感的节庆，更是保利倾情守候的民俗传统。“万家灯和”中秋活动，已成为国内最具影响力的传统节日庆典之一。每逢中秋，保利全国上百个社区，集体点亮的寓意和暖、喜庆、美满的灯笼，天南海北连成了一片欢乐的海洋…… 时至今日，秉持“亲情和院”理念的保利物业，也已迅速成长为颇具口碑、行业影响力巨大的标杆型企业，实至名归的影响中国的力量。在2015年世界500强企业“首选服务商物业管理品牌”评选中保利物业排名第二。 商业模式解读 勇于实践的保利物业，再一次开启了具有划时代意义的创新：以保利“芯”智慧平台进行资源整合与运营，以社区的“人（用户）”为服务营销的核心，搭建用户服务平台，定制亲情和院2.0版的服务产品，打造社区服务的垂直入口，让住户可以直接享受社区服务的速度和温情。 有速度、有温度的社区服务力，再一次提升了保利物业亲情和院的服务价值，为中国物业管理行业提供了新的思路和参考。 以用户需求定制“亲情和院”服务体系 围绕用户需求提供定制服务，互联网时代下是保利亲情和院的全新服务理念——围绕住户和物业的全生命周期垂直提供亲情和院社区服务，满足物业资产增值、便利生活、家庭成员身心健康等需求。 资产管理是保利亲情和院的基础产品。除了对物业进行保养、维护、修缮等基础性管理，保利物业还通过专业化的管理、服务，提高物业的居住舒适度和投资价值；通过社区活动组织和推广，提升社区生活的情感温度和社会形象，让业主无需借助其他运作手段就能实现保值、增值。 社区生活平台是保利物业亲情和院的核心产品，针对住户日常生活的便利需求，引入比邻洗衣、比邻超市、海外购等，搭建社区生活服务平台，为住户提供便利、周全、高品质的生活服务。 为业主提供的“全生命周期服务”是保利物业亲情和院的特质产品，为青少年和长者群体提供针对性的身心健康服务方案。如保利童子军提高青少年身心素质；社区青少年宫为用户提供专业的少儿艺术启蒙教育和培养。考虑到社会老龄化趋势和业主居家养老需求，保利物业对全国近300个社区进行适老化改造，并开设和熹健康生活馆，为长者提供社区养老及居家养老服务。 物业管理到日常生活管理，从成长到养老，保利物业的高品质服务，让亲情和院更有生命力和感染力。 双平台运营，打造最有价值的“一公里” 在保利品牌5P战略支撑及保利系统丰富资源支持下，保利物业以强大的资源平台和技术平台，对社区商业生态实现深度整合。这正体现了广泛掌握服务资源，满足多元化用户需求的保利“芯”智慧服务的精髓。 作为社区服务集成商,保利物业可以根据未来住户需求提前介入，参与社区功能以及服务项目的植入，提前满足住户未来生活需求。在社区商态的定制上，保利物业纵向整合房地产资源，横向引入专业供应商，打造最有服务力的“一公里商态圈”。 保利“芯”智慧平台是保利物业双向整合社区业主需求与社区商家资源的技术平台，是业主对接“一公里商态圈”的垂直入口。所有业主都可以在保利芯智慧社区APP找到所需服务的供应商，由供应商快速、直接满足住户需求。 “服务为王”，保利物业以“芯”智慧服务打造亲情和院服务体系，打造最有价值的“一公里服务”，致力于成为“新型物业服务集成商”，把传统的物业服务做到极致。 企业案例分享 在这个属于互联网的时代，情感的维系变得更加微妙。我们看到了因互联网而疏离的人际关系，也看到因互联网而构建的更为紧密的情感。“服务为王”的保利物业依靠科技创新，以“随时在线”与“即时互动”的“芯智慧”社区云平台，升级服务体验，让互联网时代充满人情的温度。 案例1：保利开门APP，亲情服务的垂直入口 2015年7月，保利开门APP上线，成为保利物业依托互联网打造大垂直服务平台。保利开门APP集成保利集团广泛资源以及社区服务商家，围绕社区用户的生活需求，垂直打造保利业主专享的全生命周期生活服务平台。目前，已在武汉、广州、佛山等城市的保利社区试点运营，为业主提供餐饮、娱乐休闲、汽车服务、母婴服务等垂直服务入口。 服务集成营造良好的住户体验。保利开门APP包括客户服务、社区生活、社区广场、全民营销等多种功能模块，能够提供手机开门、访客通行、物业服务（小区公告、投诉、报修、查费）、家政、快递收寄、周边商户展示等服务，以便利、实惠的服务集成，营造良好的住户体验。 科技重塑邻里亲情理念。保利开门APP不只是简单的生活服务集成平台，还围绕邻里关系及周边生活，提供邻里社交服务，可以发起众筹主题交流、团购、二手货、拼车等互动活动的召集与交易；促进邻里分享与家庭社交，把家庭和美、邻里和睦、社区和谐文化发挥到极致。 开放式平台提升社区服务品质。为提供更有粘性、更便利、更丰富的全方位生活服务，保利开门APP开放平台接口，吸引更多社会化居家服务的垂直服务商接入平台，如金融理财服务、智慧家庭服务、全民家政及经纪人服务、商家店铺及其他延展服务等，丰富了社区生活配套，提升了社区服务的便利性与品质。 案例2：和熹健康生活馆，为长者打开优雅生活之门 根据2014年保利物业内部调研，保利社区60岁以上长者约15万人，老龄化趋势逐步加剧。随着保利社区适老改造及服务的深入，我们发现社区长者的幸福生活不仅需要社区硬件的支持，更需要社区软服务帮助解决长者日常所需，关爱他们，慰藉他们的心灵。 和熹健康生活馆，搭建社区养老和居家养老的平台。2015年7月，全国首家社区居家养老实体店和熹健康生活馆旗舰店在广州保利花园试运营，标志着保利物业亲情和院全生命周期的服务生态圈正式运营。和熹健康生活馆设有长者学院、文化长廊、营养餐桌、保健理疗区、和熹商城、居家适老改造等，为老人提供健康管理、生活护理、绿色医疗通道、文化娱乐、产品销售等服务。依据社区不同规模和老年人口状况，和熹健康生活馆还在规模较小的社区打造体验店，进行产品展示、消费体验等，方便社区长者就近体验服务和产品 ，扩大社区居民对和熹健康生活馆的认知度，同时也将“大健康”的生活理念深入人心。 和熹O2O养老信息系统，打破养老服务局限。除了旗舰店和体验店两种形式实体店，和熹健康生活馆还通过保利芯智慧云平台运营和熹O2O养老信息化管理系统，实现老人健康信息APP、子女关爱APP、护理师APP的互连与信息共享， “建立老人健康档案——护理服务跟踪——子女监控老人健康”的闭环服务，让护理师和子女可以随时掌握长者的身心健康情况，对长者实现24小时的亲情呵护。 和熹O2O养老信息系统还具有在线商城功能，实现适老商品、用品的在线销售和租赁。只要长者有需求，就可以通过线上平台，即时输出康复护理、助洁等服务，实现机构养老、社区养老及居家养老的三位一体，让关爱时刻在旁。 案例3：社区青少年宫，让孩子的艺术之路轻松起步 保利物业细分客户全年龄段生活需求，对社区家庭生活状态及需求进行深度分析，把儿童艺术兴趣教育启蒙及特长培养作为“全生命周期服务”的特质产品。保利物业与信保基金、保利创投公司等共同投资打造社区青少年宫，并选择武汉优质项目进行试点。引进专业的艺术启蒙和培养机构，采取教师合伙人制及多种合作方式进行运营，为业主提供托管服务、亲子活动、一对N课程（舞蹈、美术、语言类）及一对一课程（音乐类）等优质艺术教育产品，为青少年打造通往艺术之路，帮助他们身心健康发展。 社区青少年宫完善了保利物业“大健康”体系，成功搭建起“从幼到老”的全生命周期价值服务链，是保利“和”服务体系的重要组成部分。