儿童手游充8万女童玩手游充值近6万元 家长维权“退款难”

赖先生收到游戏公司的“不予退款”回复。 　　近年来，随着青少年接触网络的年龄越来越低，未成年人沉迷网络游戏也让不少家长头疼。由于部分游戏在实名制验证过程中无须人脸识别，使得一些未成年人能够借用家人的身份证号轻松完成游戏充值。市民赖先生前不久就遭遇了这样的情况：他未满8岁的女儿竟然在一款手机游戏中累计充值了数万元，然而申请退款的过程却困难重重。究竟是怎样一回事？记者采访了当事人以及相关律师。 　　文/广州日报全媒体记者 肖欢欢 实习生 区子晴 　　“偷”用奶奶身份 　　孩子为手游充值近六万元 　　今年4月15日，市民赖先生发现，自己未满8岁的女儿在一款名为《机甲战队》的手机游戏中使用了大量丰富的皮肤和道具。经过核实，他发现孩子在该游戏绑定的手机账号上进行了高达几百单的游戏充值，累计金额达到59141元。 　　赖先生说，因为自己和妻子工作繁忙出差较多，孩子日常主要由65岁的奶奶照顾，而孩子在得知奶奶的名字与身份证号后，在该款手游并无人脸识别的要求下以奶奶的身份“逃”过了未成年人防沉迷系统。从今年1月29日起至4月15日，孩子频繁趁奶奶晚上睡觉后便偷偷拿走其手机开始玩游戏。 　　赖先生表示，因为孩子时不时地需要购买一些学习用品，他便把自己其中一张银行卡绑定在某消费软件上，并告知孩子密码让其按需自行购买。“但我忽略了一点，家里所有银行卡包括孩子使用的游戏账号都为同一个密码，孩子一试便猜到了游戏充值的支付密码，孩子自制力较差，没想到她竟拿这么多钱来充值玩游戏。” 　　一个未满8岁的孩子，是否知道自己充值花了这么多钱呢？赖先生告诉记者，女儿对金钱没有概念，只直观地认为是一串数字而已。而孩子用的游戏账号绑定的却是奶奶存着养老金的银行卡，这近6万元是奶奶辛苦多年存下来的。 　　退款之路困难重重 　　客服：“游戏时间与未成年人不符” 　　在发现孩子胡乱充值的情况后，赖先生查询了账单，发现扣费的是“深圳市创梦天地科技有限公司”。他联系该公司后，电话里的人工客服称没有该游戏处理权限，让他在公司指定的游戏公众号当中联系在线客服解决。 　　赖先生随后找到了该公众号，多次联系在线人工客服，却始终无法通过该渠道完成退款。在与客服沟通过程中，他提供了孩子正在玩该游戏的视频，表示“孩子可以熟练地掌握并操作游戏”。过了十几天，在线客服回复他“无法进行退费”，原因是“工作人员核实，账号有较多深夜、凌晨、工作日上班时间的游戏记录，不符合未成年人特征”。随后，赖先生又收到了游戏客服发来的短信，再次回复了与前述相同的内容，并表示“不予退款”。 　　记者随后以“孩子的家人”身份再次联系该公司核实，客服同样告知需要在公众号中寻找在线客服，并表示“公司客服没有游戏的实际处理权限”。 　　赖先生随后通过12315热线寻求帮助，但处理单位表示，此事为游戏公司所在地负责，他需要向游戏公司所在地职能部门求助。随后，赖先生向深圳市消费者委员会求助，该部门表示“账号使用时间与小孩的生活不符，且核实充值道具已到账且基本消耗，不符合未成年退款条件”。无奈之下，赖先生选择通过法律途径维护权益，但法院方面表示不予立案，原因为“双方约定的仲裁条款合法有效，本院对该案无管辖权”。截至目前，赖先生仍在想办法追回孩子充值的这笔钱。 　　律师： 　　新规出台后退费将有规可依 　　对于未成年人玩手游充值遭遇“退款难”，广东法海律师事务所主任唐红炬表示，根据民法典规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，其未经法定代理人代理实施的法律行为无效。“未满八周岁的孩子玩游戏充钱属于无效行为，家长有权要求退还；八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，除可以独立实施纯获利益或者与年龄、智力相符的民事法律行为外，实施其他民事行为需由法定代理人代理、追认。若是八周岁以上的未成年人大额充值，需经法定代理人追认，家长不追认的，可以要求退还。” 　　唐红炬介绍，目前部分游戏企业为了自身利益考虑，对推动网络游戏防沉迷系统不积极，最终都可能引发充值退费问题。“如果有足够证据，对于未成年人玩游戏充值，家长有权要求追回费用。” 　　而近日，中国互联网协会发布了《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿）。该标准作为国内游戏行业首个未成年人消费管理和退费标准，为未成年人游戏退费设置了程序和标准，有利于厘清游戏企业和家长等相关方责任，也有利于破解未成年人在未征得家长同意的情况下游戏充值“退款难”的问题。 　　比如，该标准明确，游戏企业如果没有接入国家统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100％的责任；如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规配置了防沉迷措施，但监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，那么网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30％至70％，并由监护人承担剩余责任。“这就意味着监护人帮助绕过防沉迷限制或履责不充分，将同样可能承担30％至70％的责任。”